社会化媒体之下的口碑营销

一个愤怒的客户会把一次糟糕的经历告诉20个人,而一个满意的客户会与9~12个人分享美好的经历。

–《与客户通信101》

该研究表明,赢得一个新客户的成本事保持一个现有客户成本的5倍,就客户而言,如果已经存在的合作关系,他们情愿为同样的产品多花费10%。

“一个愤怒的客户会把一次糟糕的经历告诉20个人”,这指的是面对面的口头传述。随着当今各样社会化媒体的使用,这20个人可以迅速成为2万人甚至20万人。

社会化媒体之下的口碑营销
举例而言,你现在需要为了某份合同赶往离你900公里左右的城市,你会做怎样的出行选择呢?自驾车去全程高速需要10~12个小时,动车需要6~7个小时,飞机需要2个小时左右。

如果赶时间的你在不考虑价格的情况下选择了飞机就为了时间上的便利,却遇上了飞机晚点,晚点了2个小时59分钟。而国内的飞机晚点保险只要不超过3小时不需赔付,但是对于客户来说,客户体验差透了!

如果航空公司在通知飞机会晚点的情况下,为你提供了按摩椅,餐饮等各种贴心的服务,那么你会在旅程结束后向身边的朋友讲述这件事,或者随手一个朋友圈,为该航空公司赢得了更多正面的报道,其价值比那些服务高多了!

这些是双向沟通、倾听客户心声、点对点服务的力量,也是营销方式的权利根本性转化的实例。

把潜在客户转变成客户方面,营销起到了一定作用,但是在许多情况下,促使现有客户再次购买以及促使潜在客户变成客户的是售后服务。如果从事客户服务,那么你必须使用社会化媒体。社会化媒体是你与客户在售后保持联系的最佳工具。

而企业在营销时,往往忽略了一个最重要的环节,也就是自己的员工。他们希望成为组织的一部分,社会化媒体能让你和广大的员工直接沟通,让员工最大限度地参与到企业运作中来。

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