品牌应该怎样处理客户投诉

对大大小小的零售商而言,失误不可避免。一旦处理不当,不满的客户可能从此对品牌敬而远之;但如果得到了妥善处理,公司就能把灾难转变为机遇,赢得忠实的客户。

美国纽约 ——Elyse Hamilton 说她再也不会使用 Rent the Runway 的服务了。这家平台取消了她一件藏青色闪光亮片礼服的配送,而她原本打算穿这件礼服参加妹妹的婚礼。

这位 40 岁的制药公司经理表示,问题不在于订单没能发货,而在于发生意外后平台的应对方式。上个月,这家时尚租赁平台的仓储物流系统全线崩溃,有数百张订单受到了影响。

Hamilton 说,自己收到了一封邮件告诉她订单取消了。她打电话给客服了解情况,结果在电话里等了 40 分钟。最后终于接通时,客服代表也没帮上什么忙。6 天后她才收到退款,而 Rent the Runway 承诺会给每位受到影响的客户 200 元礼金,但这笔钱拖了 8 天时间才出现在她的 Paypal 账户里。

“要是他们能给我打个电话,马上发起退款的话,感觉会好很多,”Hamilton 说道。“我会拿退回来的钱去消费,(结果我却)坐在这儿……盯着银行账户,不知道自己什么时候才能要回这笔钱?”

Rent the Runway 拒绝对此置评。

品牌应该怎样处理客户投诉-1
要是能力挽狂澜,他们可以赢得终生的客户

对大大小小的零售商而言,不论是延迟配送、订单错误、数据泄漏、产品召回,还是像这次 Rent the Runway 遇到的仓库配送系统升级故障,各种各样的失误都不可避免。面对危机,公司回应的方式至关重要。一旦处理不当,客服部门的一个纰漏就可能让不满的客户从此对品牌敬而远之,进而导致公司销售额受损。但如果能得到妥善处理,品牌就可以俘获消费者,甚至在感情上与他们建立联系。

物流公司 Seko 与世界各地的零售商均有合作,其营销部副总裁 Brian Bourke 表示:“一场(重大危机)也是一个机会。要是能力挽狂澜,他们可以赢得终生的客户。”

商家遇到麻烦时应该遵循一条简单的原则:沟通就是一切。在后端,公司必须与分销商和物流合作方保持沟通,从而解决潜在问题,追踪配送错误的订单。高度的信息透明则能让消费者感受到诚意,换言之,公司发现问题后应该第一时间通知客户。如果系统全面瘫痪,商家必须立即招聘更多的客服人员,并采取其它措施应对客户普遍关心的问题。

在顾客投诉前主动介入

Lime Crime 就吸取了惨痛的教训,最后才认识到沟通的价值。2014 年,这家化妆品公司的数据库被黑客攻击,许多客户信息遭到泄漏。公司拖延了很久才通知客户,告知他们该怎样防范信用卡诈骗。但此时一些消费者已经发现自己的信用卡被盗刷,他们这才知道自己的信息被泄露了。

“当时处理问题的方式可能不是最好,”Lime Crime 全球营销部副总裁 Bianca Bolouri 表示。“我们现在要做的第一件事就是走在客户前面……通知客户应该越快越好。”

不论是与商业合作伙伴还是客户,商家处理问题的态度越积极,它们的销售额就越不可能受损。公司可以给消费者发送电子邮件说明缘由并提供补偿,比如提供优惠折扣,而不是等消费者投诉后才采取行动。

移动客服平台 PredictSpring 的首席执行官 Nitin Mangtani 表示:“每个人都会犯错,这点客户也可以理解。客户不满意是因为没有得到沟通……应该在他们投诉之前就主动介入。”

客服是第一道防线

Lime Crime 在数据库被攻击后加强了网络安全,并为所有受影响的客户发放了优惠券。公司还扩大了客服团队规模,现在他们会通过聊天工具、社交媒体和电子邮件实时回应客户的问题。

消费者遇到了问题,而你带他们一起解决问题,没有什么比这更好的了

Bolouri 说,这样可以降低一些常见问题造成的影响,比如延迟配送或订单错误等。如果商家愿意保持沟通并承认错误,顾客就会表示感谢。

她指出:“消费者遇到了问题,而你带他们一起解决问题,没有什么比这更好的了。哪怕之前的体验很糟糕,他们也会有很强烈的反应。他们会向我们道谢。”

内衣初创公司 Tommy John 在销售高峰时期雇佣了新的客服,当时 65% 的库存均已售出,公司还接到了大量客户咨询。

“我们发现,对那些非常关心产品情况的客户来说,你的沟通越频繁,他们就越信任你的品牌,”Tommy John 创始人 Tom Patterson 如是说。“即使是坏消息,我们也希望信息更加透明。”

Amify 是一家帮助企业在亚马逊平台上开店的公司,它规定客服要在 24 小时内回复邮件。不过由于公司准备了各种模板,他们通常在 4 小时内就能回复客户。

不论客户选择如何沟通,关键在于他们要能与公司迅速取得联系。许多公司会在海外雇佣客服团队,这样他们就能 24 小时提供服务。

Amify 创始人兼首席执行官 Ethan McAfee 表示:“客户只是希望有人听到他们的声音。我们宁愿让(客服)团队人员过剩,也不希望人手不够。”

建立“风控后台”

波士顿咨询公司(Boston Consulting Group)奢侈品、时尚和美妆部门总经理兼主管 Sarah Willersdorf 表示,零售商还应该建立风险识别机制,以避免意外发生。她说这种“风控后台”可以监控未完成的订单等关键指标,如果某个数字超过了阈值,公司就知道某个环节出了问题。

如果一周内,突然有很多人抱怨夹克脱线了,数量是平时的两倍,那公司就可以抢先一步,换掉店里的库存

此外,风控后台也可以涵盖社交媒体上的信息监控。公司可以通过第三方机构利用算法实时跟踪用户对品牌的正面和负面评价,从而发现异常情况。比如在本月早些时候 Rent the Runway 出现系统故障后,许多用户开始在 Twitter 上抱怨他们的订单被取消或延迟了。

早期问题的征兆也可能出现在客服中心。Willersdorf 补充说:“要有明确的方法来监控某些话题的流量,这点非常重要。如果一周内,突然有很多人抱怨夹克脱线了,数量是平时的两倍,那公司就可以抢先一步,换掉店里的库存。”

另一个办法则是与物流合作伙伴建立全方位的沟通渠道,避免在配送过程中出现重大纰漏。比如公司即将开展促销活动,却没有提前告知第三方物流,那后者就可能无力应对业务量激增的情况。

Bourke 表示:“假设客户需求在一周内增长了 50%,要是营销、客服和物流部门能保持同步,你就不会遇到这些问题。”他建议说,哪怕外包了仓储物流业务,公司也可以派驻至少一名员工负责联络,让物流公司了解公司所有动态。

诚意是关键

无论如何,一句真诚的道歉必不可少。

Willersdorf 表示:“语气也分好坏,你必须表示出真诚,并且应该勇于承担责任……不应该说:‘抱歉发生了这样的事,这应该怪某某某。’”

她还说,通俗易懂的语言会比正式公文更好。

Seko 公司的 Bourke 认为,道歉本身应该符合公司风格。他说有创意的文案可以起到缓和的作用,它可以是一段搞笑视频,也可以是来自首席执行官的真诚道歉。“只要符合公司文化和品牌风格就好。”

不应该说:“抱歉发生了这样的事,这应该怪某某某。”

即使公司之前没有主动介入,客户也已经感到不满,说一句道歉也有机会挽救双方的关系。公司可以在致歉的同时给予某种补偿,比如提供优惠折扣或免费礼品。

Willersdorf 表示:“这可以表明消费者受到了重视。口头道歉很容易,但如果(公司)在行动上有所表现,这就不一样了。”

Hamilton 近期可能再也不会使用 Rent the Runway 的服务了,不过她指出亚马逊在弥补客户损失方面做得很好:“他们当场就能解决问题,比如马上退款,或者某个包裹没有及时配送的话,他们会回复说:‘哎呀,我们今晚就会寄出去’……这让我觉得有人在为我着想。”

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上一篇 2021年11月11日 20:03:40
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